RECLAMI

Come comunicare un reclamo

Gentile Utente,

il Provvedimento IVASS n. 46 del 3 Maggio 2016 (“Procedura di presentazione dei reclami all’Isvap e la gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione”), che modifica il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, introduce un nuovo Capo sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi.

Definizione di “reclamo”: una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Eventuali reclami inerenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri, devono essere inviati per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

Le modalità e i recapiti della funzione aziendale competente sono i seguenti:Il Cliente può presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando, oltre alla descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro oggetto dello stesso e ogni riferimento utile (codice fiscale, nome e cognome, recapiti, ecc.) a individuare il contraente/assicurato e a descriverne le circostanze.

I canali di comunicazione
I reclami devono essere inoltrati attraverso uno solo dei seguenti mezzi alternativi:

• Form dedicato alla presentazione di un reclamo
• E.mail alla casella reclami@allianz.it
• Lettera indirizzata a Allianz S.p.A. - Pronto Allianz - Servizio Clienti - C.so Italia 23 - 20122 Milano

Assistenza
Il numero verde 800 68 68 68 - Opzione 5 - è a disposizione dei Clienti per:

• informazioni sullo stato del reclamo
• informazioni preventive per ottenere chiarimenti o indicazioni sulle modalità di inoltro del reclamo

Ricorso ad IVASS
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dall’invio, può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia) all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni al seguente indirizzo:

L’inoltro dei reclami per il tramite dell’intermediario dovrà seguire le modalità ed essere indirizzato ai seguenti recapiti: A.L.A. Assicuratori s.a.s., Via Guglielmo Melisurgo 15 - 80133 Napoli.

Qualora il contraente non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’intermediario o dell’impresa entro il termine di legge (45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto, fatte salve le eventuali sospensioni del termine previste dalla legge), può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari, Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa preponente nonché avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie eventualmente previsti a livello normativo o convenzionale.

In caso di rapporti di libera collaborazione, ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. n. 179/2012 convertito in Legge n. 221/2012, la procedura per la presentazione dei reclami è di seguito evidenziata: (inserire per ciascun intermediario emittente le indicazioni della funzione aziendale competente e la modalità per la gestione del reclamo della/e relativa/e impresa/e mandanti).

I reclami indirizzati per iscritto all’IVASS devono riportare:

* nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;

* individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;

* breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;

* copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione, all’intermediario assicurativo o all’intermediario iscritto nell’elenco annesso e dell’eventuale riscontro fornito dagli stessi;

* ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

È possibile scaricare l'apposito modulo IVASS: http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all'IVASS o attivare il sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET (accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/index_en.htm).

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo il reclamante, ferma la possibilità di rivolgersi all'IVASS e/o interessare l'Autorità giudiziaria, potrà scegliere di avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie eventualmente previsti a livello normativo o convenzionale.

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

* la perizia contrattuale

* l’arbitrato

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

* la negoziazione assistita così come introdotta dalla Legge n. 162/2014 (in vigore dal 9 febbraio 2015)

* la mediazione obbligatoria nelle fattispecie previste dalla Legge n. 98/2013 (in vigore dal 20 settembre 2013)

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